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飞翱首次使用NPS调查 客户满意度超八成
时间:2012-12-3 14:40:40
 

图:飞翱集团联络中心现场

      秉承飞翱集团不断精益求精的宗旨,近日,飞翱集团针对大中华地区的现有客户做了一个客户满意度调查,期望能直接从客户口中了解客户的意见和声音,从而做出有效改进,从而为客户提供更优质的服务。

    此次飞翱集团采用了一种权威的客户满意度调查指标“净推荐值”(Net Promoter Score,以下简称为NPS),并结合飞翱在呼叫中心外包行业十多年经验提炼出“五个服务核心因素”(客户整体满意度Company Overall Satisfaction、服务团队满意度Service Deliver Team Satisfaction、培训&QA满意度Training & QA Satisfaction、呼叫中心建立满意度Call Center Set Up Satisfaction、价值和贡献满意度Value and Contribution Satisfaction)来衡量客户对飞翱所提供的外包服务是否满意。根据飞翱调查结果显示,飞翱对客户的“高效的沟通”、“专业的服务”、“紧密的合作”、“积极的态度”等方面,有高度评价。有超过80%的客户认为飞翱拥有专业的运营团队并能长期与之保持高效沟通,更会根据客户需求及时快速响应。除此之外,飞翱亦常能站在客户角度全盘分析且结合自身经验提供可行性解决方案、积极为客户寻求有效改善方式并长期保持紧密合作以及高度负责的态度等表现,表示了高度的认可,同时众多客户表示愿意与飞翱进行长期合作,并愿意将飞翱推荐给更多其他的合作伙伴。

     飞翱集团主席及行政总裁黄有权表示:“飞翱相信只有真正尊重了解客户、倾听客户心声,才能最终赢得市场,赢得竞争此次飞翱能直接获得合作客户最真实的声音和核心反馈,深受客户的信赖和赞誉,充分肯定了我们努力的成果。飞翱深知作为专业的外包服务供应商,我们要做的不仅仅只是为客户提供简单的单向服务更要结合客户特点量身订造全盘解决方案,持续创新,协助客户实现战略目标。今后飞翱也将持续进行客户满意度调查,积极结合客户对推动业务和改善服务有见地的建议,妥善地改善不足。”

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